Bonsoir, je décide de créer ce nouveau sujet car j’ai quelques doutes à propos d’un casino en ligne.
J’ai créé un compte le 14/02/2019, après l’avoir activé avec le mail reçu j’ai essayé à plusieurs reprises de faire un dépôt à l’aide de ma carte bancaire (qui est à mon nom) mais à chaque fois il à été refusé.
J’ai donc envoyé un message au service client pour demander pourquoi mes dépôts étaient refusés, on m’a répondu que les problèmes rencontrés semblaient venir de ma carte bancaire.
En me demandant si j’avais des plafonds de paiement ou des limites de débit sur ma carte bancaire.
Pour remédier à cela, on m’a proposé la méthode de paiement par ticket prépayé Cashlib.
Je suis donc aller dans un tabac pour acheter un ticket prépayé Cashlib d’un montant de 20€, de retour chez moi j’ai fait le dépôt de 20€ *¹ à l’aide de Cashlib, le payement à été accepté et dans les secondes qui suivirent comme par magie déconnexion forcé et puis après impossibilité de pouvoir me connecter de nouveau, avec ce petit message d’erreur qui laisse perplexe après le 1er dépôt : « Vous êtes actuellement auto exclu, veuillez contacter notre service client. »
*¹Je précise que le payement a été effectué le 16/02/2019 après les nombreuses tentatives infructueuses avec ma carte bancaire.
J’envoie donc un message au service client le jour d’après pour leur demander la raison du blocage de mon compte juste après avoir effectué mon premier dépôt, voici ce que l’on me répond : "De ce que je peux voir votre compte a été automatiquement bloqué par notre système.
Cela se produit généralement dans le cas où votre compte est directement ou indirectement lié à un compte sur lequel une alerte de sécurité ou de jeu responsable a été déclenchée.
Nous n’avons hélas pas d’informations de notre côté sur l’alerte spécifique qui a été déclenchée et sur combien de temps vous resterez bloqué.
Je vais remonter cela au service concerné qui reviendra vers vous sous 3 jours, le temps de régler le problème."
Le 19/02/2020 le service client me renvoie un mail pour me dire que afin de pouvoir débloquer la situation, ils auraient besoin de documents de ma part, une copie couleur recto/verso de ma pièce d’identité ou passeport en court de validité et d’une copie couleur d’un justificatif de domicile datant de moins de 3 mois à mon nom et à l’adresse que j’ai indiqué lors de mon inscription, tout en précisant que les factures mobiles ne sont pas acceptées.
Je leur ai demandé pour quelle raison je devais leur envoyer ces documents alors qu’ils ne m’ont pas été demandé lors de mon inscription.
On me répond qu’ils sont navrée de m’ennuyer avec l’envoi de mes documents mais que cependant, cette demande est faîte dans le but de débloquer la situation mais aussi de vérifier mon compte.
Je n’ai jamais joué sur des casino en ligne auparavant mais de ce que je sais, les vérifications (identité, âge, adresse, etc.) se font lorsqu’on fait une demande de retrait.
Je leur demande alors de procéder au remboursement, un conseiller me renvoie un mail en me disant qu’il ont besoin des documents demandés pour le remboursement.
J’ai donc envoyé une copie couleur recto/verso de ma carte d’identité mais je leur explique que je suis logé à titre gratuit, et que donc je ne peux pas leur fournir un justificatif de domicile car les factures ne sont pas à mon nom.
Ils me répondent et me disent que cependant, un justificatif de domicile est nécessaire pour tenter de débloquer la situation mais que maintenant ils ont aussi besoin d’un relevé bancaire à mon nom et adresse datant de moins de trois mois en précisant que je peux y cacher toutes les transactions financières.
J’avais donc pas donner suite, c’est le 31/05/2020 que j’ai décidé de renvoyer un mail pour essayer de débloquer la situation, et pour savoir comment je pouvais faire étant donné que je n’avais pas de justificatif de domicile à mon nom. Et la voici ce que l’on me dit : « Pour justifier votre adresse, un relevé de compte à votre nom et prénom avec le logo de la banque suffit. »
Bizarrement le justificatif de domicile qui m’était demandé en plus du relevé bancaire avant n’est plus obligatoire et maintenant se relevé bancaires fait office de justificatif de domicile (ce qui n’était pas le cas avant).
J’ai donc demander si un certificat de résidence délivré par la mairie de ma commune signé et tamponné en date du 11 mai 2020, pouvais faire l’affaire en tant que justificatif de domicile parce que je ne voulais pas envoyer un relevé bancaire, car je n’avais (et je n’ai toujours) pas confiance en ce casino.
Le conseiller me répond et me dit : « Afin de facilité la réouverture du compte et vos démarches, je vous ai proposé de nous envoyé un relevé bancaire.
Si vous tenez à nous envoyer un justificatif de la mairie, nous serons ravis de le recevoir. »
Suite à la réponse du conseiller me disant que le certificat de résidence délivré par la mairie de ma commune serait accepté en tant que justificatif de domicile, j’ai donc décidé de l’envoyer ainsi qu’une copie couleur de ma carte d’identité recto/verso. (Mail envoyé le 9 juin, directement à l’adresse mail du service de vérification)
Six jours après (le 15 juin), n’ayant reçu aucun retour, j’essaye de me connecter et m’aperçois que mon compte est toujours bloqué, j’envoie alors un message au service client et voilà ce que l’on me dit : « Nous accusons bonne réception de ces derniers, et avons bien pu valider votre pièce d’identité.
Malheureusement vos autres documents ne sont pas conformes pour les raisons suivantes.
Non conforme : le document*¹ reçu n’est pas un document officiel, vous trouverez ci dessous la liste des justificatifs que nous acceptons exclusivement »
*¹(Il fesait allusion au justificatif de domicile)
Donc comme je l’ai expliqué plus haut un conseiller m’a confirmé qu’un certificat de résidence délivré par la mairie de ma commune serait accepté, mais après l’avoir envoyé il ne l’est plus, et me dit que le document reçu n’est pas un document officiel.
Ça me laisse incertain quant à leur sincérité.
Pour ce casino, un certificat de résidence délivré par une mairie signé, tamponné et daté n’est pas un documents officiel, je pense qu’ils n’ont pas la bonne définition du mot officiel…
Et dans le même mail, il me demande un relevé d’identité bancaire (RIB) à mon nom, en couleur, le logo de l’organisme bien visible.
Accompagné de cette remarque : « Absence de document : nous n’avons pas reçu de RIB de votre part. »
Ce qui est normal étant donné qu’il ne me l’ont jamais demandé avant…
D’ailleurs un RIB est nécessaire uniquement lors d’une demande de retrait et en général pour les casino en ligne il y a rarement des problèmes quand il s’agit de faire des dépôts (mis à part mon cas) mais quand il s’agit de faire des retraits, la ça devient une tout autre histoire.
J’ai donc envoyé ce fameux relevé bancaire qu’il tenait tant à avoir (j’ai pris soin de rogner le document en gardant uniquement le haut contenant le logo de la banque, mon nom, prénom ainsi que mon adresse, et le bas contenant les mention légale puis je les ai assemblé sur un format A4) ainsi que mon IBAN.
Je les ai envoyé le 21 juin et la rebelote, le 24 juin j’envoie de nouveau un message au service client car aucun retour et mon compte toujours bloqué, et voici leur nouvelle excuse : "Je reviens vers vous suite à votre demande concernant la validation de vos documents.
Après vérification je constate que le dernier retour enregistré vous concernant divulgue les informations suivantes :
Votre pièce d’identité a bien été validée, malheureusement votre justificatif de domicile n’était pas à votre nom¹ et votre RIB² manquait à l’appel.
Nous n’avons pas de traces de vos nouveaux documents.
Auriez vous l’amabilité de nous faire parvenir vos documents corrigés ?"
*¹Encore une erreur de leurs part me disant que mon justificatif de domicile n’était pas à mon nom alors que en réalité il l’ont refusé car soi-disant pas officiel.
*²De même pour le RIB qui ne ma jamais été demandé auparavant.
Et il finit par me dire qu’il n’ont pas reçu mon mail contenant mon relevé bancaire et mon RIB, j’ai de suite répliqué en leurs disant que j’avais bel et bien envoyé le mail au service vérification, tout en prenant soin de faire de captures d’écran pour le prouver.
Voici sa réponse : "Merci pour votre prompte réponse ainsi que les preuves d’envoi de votre mail.
J’ai bien fait remonter l’information auprès du service financier.
Nous reviendrons vers vous si nous rencontrons des anomalies concernant vos documents."
Donc le mail soit disant disparu a été retrouvé très rapidement dès lors ou j’ai prouver que je l’avais envoyé.
Après tout ça je me suis dit que ça allait être bon et que quand ils auront vérifié mes documents je pourrai enfin avoir accès à mon compte, et bien malheureusement non.
Mail reçu le 25 juin : "Je reviens vers vous concernant la vérification de votre compte joueur.
Afin que votre retrait*¹ soit traité sous un jour ouvré, nous sommes toujours dans l’attente d’un document que je me permet de vous citer :
-Une photo de vous avec votre pièce d’identité comme sur la photo qui suit : *²
Important : nous devons voir les 4 angles de chaque document et toutes les informations doivent être nettement lisibles.
Vos documents seront vérifiés sous 24h ouvrées. Si un documents est manquant ou non conforme, nous reviendrons vers vous par e-mail.
*³Une fois le compte validé, votre demande de retrait sera validée le jour suivant. Il vous faut après cela patienter 1 à 3 jours ouvrés pour les retraits faits sur carte Visa et 3 à 5 jours ouvrés (comptez une dizaine de jours au maximum avant que l’argent n’arrive sur votre compte bancaire) pour les retraits faits par virement bancaire avant de recevoir vos fonds."*³
*¹WTF ?!!! Il me parle de retrait alors que je n’ai pas demandé de retirer mon solde. (Certes j’avais demandé un remboursement au début, mais c’était uniquement dans le but de ne pas envoyer les documents qu’il me demandait, alors après les avoir envoyé je préfère autant les miser.)
*²Mais pour quelle raison un casino peut demander ça sérieusement ?!!!
*³J’ai l’impression que ce paragraphe est ambigu. (Avant que l’argent ¿ n’arrive ? sur votre compte bancaire…)
Je tiens à préciser que un autre conseiller m’avais déjà parlé de retrait juste avant le que j’envoie le second mail contenant les pièces justificatives, alors que je n’avais pas demandé de procéder au retrait de mon solde disponible.
Mail du 21 juin : « Une fois le compte validé, votre retrait sera accepté par notre service financier le jour ouvré qui suit.
Les fonds vous parviendront ensuite sous 3 à 5 jours ouvrés, selon votre établissement bancaire. »
Je lui ai donc précisé à lui ainsi qu’au service de vérification lors du second mail contenant mon relevé bancaire ainsi que mon RIB que je ne voulais pas retirer le solde disponible sur mon compte.
À la suite de mon mail, voici la réponse d’un autre conseiller : "Je reviens vers vous concernant votre demande.
Ces délais vous ont été indiqués simplement à titre informatif. Tant que vous n’effectuez pas de retrait, cette somme ne sera pas retirée de votre compte, je vous rassure !"
Et c’est hier que j’ai eu la cerise sur le gâteau, lors d’une conversation sur le chat du site internet, on me dit qu’il s’agit d’une erreur et que ce « documents » est uniquement dans le but de pouvoir définitivement valider mon compte.
Je lui ai demandé pour quelle raison, ils ont besoin de cette photo de moi tenant ma carte d’identité, il me répond : « Pour attester qu’il s’agisse bien de vous. Ni plus ni moins. »
J’ai aussi demandé une captures d’écran avec les détails de mon compte pour vérifier que les 20€ était toujours présent, il le sont mais sur la capture d’écran qu’il m’a envoyé il s’avère qu’il a masqué le Player ID, External Id ainsi que mon Username. Il s’agit bien de mon compte mais je me demande pourquoi il a caché ces informations.
Je sais que un casino peut demander une carte d’identité ou passeport ainsi que un justificatif de domicile et un RIB/IBAN, mais en général ces documents sont demandés uniquement quand on veut effectuer un retrait de son solde pour le transférer sur son compte bancaire.
Mais une photo de moi tenant ma carte d’identité je trouve cette demande vraiment étrange, et que ce casino considère ça comme un « document ».
De même, pour mon compte qui a été bloqué (auto exclu) dans les secondes suivant mon premier dépôt qui a été accepté, et que malgré plusieurs demandes le service client ne m’a jamais dit explicitement pour quelle raison j’ai été exclu.
C’est sûrement pour ça que ma carte de crédit n’était pas acceptées lors de mes première tentatives de dépôt, et que cela n’avait rien à voir avec ma banque ou ma carte.
Peut-être une histoire de blacklist ?
Pour conclure, j’aimerais savoir ce que vous en pensez, pour ceux qui on de l’expérience sur les casino en ligne si ces procédure sont normales.
P.S. : - les paragraphes entre guillemets sont les textes originaux de certains mail que j’ai pu échanger avec le service client, je les ai raccourcies (j’ai juste mis l’essentiel), cependant j’ai gardé tout les mails échangés avec eux depuis le début, donc si vous voulez des captures d’écran je peux les partager sur le sujet.
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Je ne veux pas dire le nom du casino pour le moment car je ne veux pas que ça influence sur votre opinion.
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Le sujet est très long, j’ai essayé de compresser au maximum mais il y a beaucoup à dire.
Si vous avez des questions, n’hésitez pas à me les poser.
Merci à ceux qui prendront le temps de lire et de m’aider.
Bon week-end à tous 
